Opinião

A dualidade dos loucos

Não é na grande massa que a inovação surge, são os ditos loucos


Alexandre Martins
Elisa Carlos
Crédito: Alexandre Martins

Almoçando semana passada com um grupo de amigos, nos pusemos a ora julgar os loucos e ora nos reconhecermos loucos. Na conversa, os loucos eram aqueles que trazem uma forma diferente do que a maioria pensa. A história é cheia de exemplos de loucos julgados (e muitas vezes até mortos) pela maioria que não pode ter sua verdade abalada. Se engana porém a grande massa, pois as suas verdades absolutas foram em algum momento proferidas por um louco. Pobre do louco, porém, sem a grande massa, que permanece só um louco. A teoria de adoção de novos produtos ilustra como são sempre pelos pequenos grupos que as grandes diferenças surgem. E todos nós podemos ser ao mesmo tempo loucos e céticos.

O Crossing the Chasm é um livro que nos ajuda a compreender essa dualidade. Nele, Geoffrey Moore articulou a teoria da adoção de inovação, a partir da observação do comportamento de agricultores quanto a novas sementes. Testou sua teoria em outros mercados e percebeu que existe um padrão. É senso comum, que só se pode chamar de inovação, aquilo que alcança a grande massa e necessariamente gera uma mudança de comportamento. Porém, também é senso comum que não é na grande massa que a inovação surge, são os ditos loucos os responsáveis.

A inovação inicia-se com os entusiastas, consumidores ávidos por fazer parte da criação do produto, por encontrar erros técnicos, são movidos por novas experiências. Correspondem por menos de 3% do total dos consumidores, são loucos de pedra, costumam gastar muito dinheiro por produtos incompletos que às vezes podem até gerar risco de vida. São aqueles caras que descobrem um restaurantinho numa esquina do outro lado da cidade e topam pagar o preço que for, para ter uma experiência que na visão deles é incrível. Não fazem suas escolhas por propagandas de TV, ou por reviews, eles descobrem sozinhos e são eles que dão os reviews.

Os entusiastas costumam ser referências para um outro grupo, um pouco maior (mais ainda pequeno), chamados early-adopters (menos de 13% do total). Esses caras são menos loucos, ainda pagam caro para a grande massa, e ainda toleram alguns poucos erros. Alguém testou antes dele, mas ele também quer ter a sensação de testar antes de mais gente. São os caras que estão indo para o espaço com o Elon Musk. Não! Eles não são entusiastas. Entusiastas são os astronautas que construíram o Space X, longe das câmeras.

A grande massa (mais de 60% dos consumidores), no entanto, não tolera erros. Se pagar caro, então, o produto, o serviço de atendimento ao cliente, a garantia, a entrega, a venda e toda a experiência tem de ser perfeita. Não à toa, a grande massa é chamada followers. Esperam referências importantes e geralmente famosas demonstrarem abertamente que o produto funciona, ou a empresa é confiável para então se interessarem. Às vezes pesquisam, leem muitos reviews e só então compram. Os loucos são vanguardistas, experimentam e constroem e assim garantem que quem o julga possa ter um produto compatível com a sua exigência. Mas sem a grande massa, os loucos são só loucos.

Isso funciona também para grandes descobertas científicas ou para grandes movimentos culturais e sociais, são sempre os loucos, entusiastas a proporem a revolução, a buscarem um grupo de early-adopters para os acompanharem e só então depois de muito confronto, a grande massa se dobra, aceita e passa também a defender. Vide os cafés parisienses, ou a história de tantos gênios e artistas não compreendidos nas suas épocas.

Todos nós passamos por cada um desses comportamentos. Somos entusiastas daquilo que nos gera curiosidade, nos excita ou acreditamos. Somos early-adopters para aquilo que nos é muito importante, temos comportamento de massa para algo que precisamos de segurança ou ainda céticos para algo cuja troca nos gere muita dor.

ELISA CARLOS é mãe da Nina e da Gabi, engenheira, especialista em inovação e head de operações da SOFTEX Nacional


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